來(lái)源：生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部

      作者：萬(wàn)遠(yuǎn)宏
    為進(jìn)一步提高客服人員業(yè)務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)流程，10月18日上午，公交集團(tuán)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部召開服務(wù)熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核會(huì)議，全體客服人員參加會(huì)議。

會(huì)上，參培人員學(xué)習(xí)了工作中常見問(wèn)題的一些答復(fù)口徑與技巧，結(jié)合工作實(shí)際，大家進(jìn)行了交流，并對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和遇到的困難進(jìn)行了相互溝通，提出自己的意見。隨后，大家重溫了公交集團(tuán)的組織架構(gòu)、各部室、事業(yè)部的職責(zé)范圍、企業(yè)運(yùn)營(yíng)基本情況以及服務(wù)熱線客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)與崗位職責(zé)，公交集團(tuán)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部對(duì)客服人員的日常工作提出了四點(diǎn)要求：一是要端正工作態(tài)度，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，做好本職工作，調(diào)整自我心態(tài)，以良好的精神面貌為乘客提供咨詢服務(wù)。二是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，全面掌握集團(tuán)各線路運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)信息，及時(shí)為乘客答疑解惑。三是提高業(yè)務(wù)能力、溝通能力和表達(dá)能力，掌握問(wèn)題回復(fù)的服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，有效處置乘客反映的各類問(wèn)題。四是加強(qiáng)溝通與匯報(bào)，對(duì)于日常工作中發(fā)現(xiàn)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題要第一時(shí)間進(jìn)行匯報(bào)溝通、處置。

最后，公交集團(tuán)全體客服人員進(jìn)行了試卷答題測(cè)試，全面掌握每名客服人員對(duì)本次業(yè)務(wù)培訓(xùn)所學(xué)知識(shí)的理解程度，為公交服務(wù)窗口形象的再提升奠定良好基礎(chǔ)。