來源：公交事業(yè)一部

      作者：王彬潔
    為了進(jìn)一步提升管理和服務(wù)水平，降低乘客投訴率，積極創(chuàng)建港城市民滿意公交。8月16日，公交集團(tuán)公交事業(yè)一部召開一線駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題交流會議。

會議以近期發(fā)生的典型投訴案列為切入，公交集團(tuán)公交事業(yè)一部分公司管理人員與駕駛員面對面剖析投訴案例的沖突點(diǎn)，從中找出問題，吸取教訓(xùn)，找出解決辦法。交流結(jié)束后，分公司經(jīng)理對下步如何提高服務(wù)質(zhì)量提出以下要求：一是擺正心態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題是好事，大家要正視不足，投訴發(fā)生后要站在乘客的立場進(jìn)行感受，積極解決服務(wù)質(zhì)量上的各類問題。二是加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，開展多樣化服務(wù)培訓(xùn)，對待嚴(yán)重及性質(zhì)惡劣的服務(wù)問題要堅(jiān)持不放過；同時(shí)采取有效措施提高駕駛員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，加大表揚(yáng)力度，提高駕駛員主動服務(wù)的熱情。三是分管人員要扎實(shí)抓服務(wù)管理工作，從最基本的服務(wù)內(nèi)容抓起，加強(qiáng)檢查力度、檢查考核，制定檢查標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高駕駛員服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。