來源：佳連公交

作者：劉港

  為進(jìn)一步提升通勤班車服務(wù)品質(zhì)，塑造專業(yè)規(guī)范的駕駛員隊伍形象，切實增強乘客出行體驗，近日，公交集團佳連公交公司組織全體通勤班車駕駛員開展文明服務(wù)安全駕駛專題培訓(xùn)。此次培訓(xùn)緊扣通勤服務(wù)場景特點，聚焦服務(wù)理念、行為規(guī)范、溝通技巧及應(yīng)急處置等核心內(nèi)容，旨在全方位夯實駕駛員文明服務(wù)功底，助力公司打造優(yōu)質(zhì)通勤服務(wù)品牌。

  培訓(xùn)現(xiàn)場，運營科負(fù)責(zé)人首先強調(diào)了通勤班車駕駛員文明服務(wù)的重要性，指出駕駛員不僅是車輛的操作者，更是城市文明的“流動代言人”，每一次規(guī)范服務(wù)都承載著乘客的信任與公司的責(zé)任。隨后，圍繞四大核心模塊展開詳細(xì)講解：在服務(wù)理念與職業(yè)認(rèn)知方面，明確駕駛員“安全為先、乘客至上”的服務(wù)定位，強化其對角色使命的認(rèn)知，引導(dǎo)駕駛員主動關(guān)注通勤業(yè)主對準(zhǔn)時性、平穩(wěn)性的核心需求，以及老年、孕婦等特殊乘客的差異化需求；在行為禮儀規(guī)范方面，從儀容儀表、駕駛行為、交互動作等維度提出具體要求，規(guī)范工裝穿著、坐姿站姿，強調(diào)起步平穩(wěn)、耐心等候等駕駛禮儀；在語言溝通技巧方面，梳理日常服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語，包括問候語、指引語、致歉語等，傳授針對乘客問詢、抱怨等場景的溝通技巧，倡導(dǎo)用溫和禮貌的語言化解潛在矛盾；在應(yīng)急處置方面，結(jié)合通勤途中可能出現(xiàn)的車輛故障、乘客突發(fā)不適、道路擁堵等情況，講解應(yīng)急處理流程與服務(wù)話術(shù)，提升駕駛員靈活應(yīng)變能力。

  培訓(xùn)過程中，采用“案例分析”的教學(xué)模式，結(jié)合公司運營中的典型服務(wù)案例，深入剖析文明服務(wù)亮點與改進(jìn)方向。逐一進(jìn)行點評指導(dǎo)，幫助駕駛員精準(zhǔn)掌握服務(wù)技巧，糾正不規(guī)范行為。

  此次培訓(xùn)的開展，有效強化了定制公交駕駛員的文明服務(wù)意識，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)流程。下一步，佳連公交公司將建立常態(tài)化培訓(xùn)與考核機制，通過跟車督導(dǎo)、乘客滿意度調(diào)查等方式，持續(xù)跟蹤駕駛員服務(wù)表現(xiàn)，及時發(fā)現(xiàn)并整改問題，不斷提升通勤班車服務(wù)質(zhì)量，為廣大乘客提供更安全、便捷、舒適的出行服務(wù)，為連云港城市文明建設(shè)貢獻(xiàn)公交力量。