來源：海通公交

作者：周媛

  “以前遇到乘客不理解就容易急躁，通過談心談話釋放了壓力，再聽勞模周卓文分享溝通技巧，現(xiàn)在處理問題順暢多了。” 近日，公交集團(tuán)權(quán)屬海通公交公司駕駛員王廣博在參與完系列提升活動(dòng)后深有感觸地說道。為有效減少乘客投訴、全面提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)品質(zhì)，海通公交公司近期創(chuàng)新推出“談心談話+勞模講堂”雙輪驅(qū)動(dòng)模式，聚焦乘客投訴熱點(diǎn)與服務(wù)提升痛點(diǎn)，從思想疏導(dǎo)、技能傳授、問題整改三方面發(fā)力，推動(dòng)駕駛員服務(wù)意識(shí)與業(yè)務(wù)能力雙提升，為城市公共交通服務(wù)注入溫暖動(dòng)能。

  活動(dòng)中，車隊(duì)管理人員深入線路站點(diǎn)，利用駕駛員休息間隙進(jìn)行“一對(duì)一”交流。細(xì)致詢問工作中遇到的實(shí)際困難、心理壓力，結(jié)合車載監(jiān)控視頻回放，針對(duì)性指出服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)。同時(shí)重點(diǎn)圍繞乘客投訴集中的行車規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處置等問題展開探討。對(duì)情緒波動(dòng)較大的駕駛員，重點(diǎn)進(jìn)行心理疏導(dǎo)；對(duì)業(yè)務(wù)存在短板的，現(xiàn)場(chǎng)制定幫扶計(jì)劃，組建“老帶新”互助對(duì)子。同時(shí)建立“問題臺(tái)賬”制度，對(duì)駕駛員反映的高峰時(shí)段站點(diǎn)擁堵、老年乘客上下車緩慢、突發(fā)情況應(yīng)對(duì)不足等幾大類問題逐一登記，現(xiàn)場(chǎng)能解決的立即整改，需長(zhǎng)效推進(jìn)的明確責(zé)任時(shí)限。

  如果說談心談話是“解心結(jié)”，勞模講堂則是“傳真經(jīng)”。海通公交公司安排市勞模周卓文和技能大賽優(yōu)勝選手靳軍組建勞模講堂，打破傳統(tǒng)授課模式，采用“案例分析+跟車教學(xué)+互動(dòng)模擬”的立體形式，將培訓(xùn)搬到運(yùn)營(yíng)一線。在20路黨員示范崗車廂內(nèi)，周卓文結(jié)合25年行車經(jīng)驗(yàn)，詳解“轉(zhuǎn)彎防內(nèi)輪差”“擁堵路段穩(wěn)心態(tài)”等安全要點(diǎn)，通過跟車教學(xué)、故障診斷等方式傳授實(shí)戰(zhàn)技巧。針對(duì)乘客投訴場(chǎng)景，講堂設(shè)置“老年乘客乘車引導(dǎo)”“突發(fā)糾紛化解”等模擬環(huán)節(jié)，讓駕駛員分組扮演乘客與司機(jī)，在角色互換中體會(huì)服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性。在明確服務(wù)規(guī)范與整改標(biāo)準(zhǔn)雙措并舉之下，形成“問題共解、經(jīng)驗(yàn)共享”的良性互動(dòng)機(jī)制。

  活動(dòng)后駕駛員主動(dòng)幫扶老弱病殘?jiān)谐丝汀⒁?guī)范進(jìn)站停車、耐心解答問詢的場(chǎng)景成為了車廂常態(tài)。這背后，是駕駛員服務(wù)理念的深刻轉(zhuǎn)變。通過談心談話卸下思想包袱，借助勞模講堂習(xí)得服務(wù)技巧，越來越多的駕駛員從“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)關(guān)懷”，將“以乘客為中心”的服務(wù)理念深植心中，持續(xù)擦亮港城公交服務(wù)品牌，為創(chuàng)建文明城市注入公交暖流。