來源：生產運營部
      作者：丁敏
    為進一步加強服務投訴工作管理，全面了解和掌握各運營事業(yè)部服務投訴工作開展情況，提高服務投訴辦理效率。近期，集團生產運營部副部長江鯉帶領服務熱線主任丁敏、班長萬遠宏分別到各事業(yè)部分公司開展服務投訴工作調研。
    根據(jù)調研安排，各運營事業(yè)部分管投訴經理、分公司經理、運營經理及投訴具體辦理人員等參加會議，各分公司結合生產經營實際分別匯報了所屬單位服務投訴工作開展情況、存在問題及下一步工作打算，會上圍繞服務投訴工作辦理流程、存在困難、相關建議等大家進行了現(xiàn)場交流與座談。

                             

    針對本次調研中各分公司提出的關于服務投訴工作合理化改進建議，生產運營部表示：服務熱線將通過不斷加強客服人員專業(yè)技能培訓考核、優(yōu)化完善投訴處置工作流程及改變熱線人員工作作風等方式，提高熱線人員服務基層的意識，努力減少二次回復，真正做到為基層減負。同時，為促進集團整體服務質量的再提高，減少服務投訴行為的發(fā)生，各分公司也紛紛表示，在今后的工作中將進一步加大運營質量管理，強化車輛運營動態(tài)信息的實時反饋與溝通，提高工作質量和效率，并從源頭抓起，加大駕駛員優(yōu)質服務管理，提高服務意識，提升公交服務。